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朱孔源:產品與服務是車企獲得消費者信賴的殺手锏

2017年03月14日來源:車人網我要評論

車人網訊 3月14日,由寰球汽車、車人網連續6年承辦的中國汽車售后服務大會在北京舉行,來自企業、行業專家發表有關中國汽車售后服務的觀點。在本次論壇會上,發布了“2016年中國汽車市場售后服務報告”,總結分析過去一年汽車產品質量及售后服務的現狀、問題及趨勢,并對在汽車服務質量上獲得車主認可的汽車品牌進行表彰。

作為汽車經銷商界的代表,全國工商聯汽車經銷商會秘書長朱孔源在現場指出中國的汽車市場前景比較樂觀,市場的政策環境向著完善的程度發展,當前的汽車后市場有很多可挖掘的空間。在服務4.0時代大背景下,作為汽車經銷商在服務4.0時代大背景下,無論怎么變化,產品和服務永遠是經銷商跟消費者進行接觸的殺手锏。

以下是全國工商聯汽車經銷商會秘書長朱孔源發言實錄:

各位嘉賓大家下午好!第六屆中國汽車售后服務大會我也參加了很多屆,我在這里代表全國工商聯汽車經銷商商會預祝本次大會取得圓滿成功!主辦方讓我發表一些對汽車服務的看法,因為我感覺在這一塊數據方面,我想給大家分享幾個我對大服務時代我們是怎么看的,代表我們經銷商這一塊,或者是我個人的一些觀點。

我想從兩個方面來講,一個就是作為我們來講,我們要認清當前的形勢,我注意到今天在座的很少有經銷商,大部分是整車廠商,但是我想大家有一個同樣的觀點。第二個,汽車經銷商怎么看待一些形勢和策略?

第一個我想表達的一個觀點就是,當前的一個市場或者經濟形勢,這個我想不用多說,因為每年我們都聽徐主任在這方面做一些演講,我發現一個規律,徐主任的預測非常樂觀,但是這些年好像沒有偏差。這就是說他的預測是基于一些數據的,我在這里想表達一個觀點,就是無論怎么看,我們未來至少在一段時間內,中國的汽車市場前景是看好的,從大的數據看,對于我們經銷商來講,我們要這個數據就可以了,因為汽車市場只要好,在這樣一個行業,在產業鏈的任何一個部分可能都會有所收獲。

第二個我想講表達的是當前的汽車環境和目前的一些問題,現在大家非常關心汽車銷售管理辦法,據傳這個汽車銷售管理辦法上個月末出來,但是這回又有人說這個月末出來。但是不管怎么說,我想表達的一個觀點是,未來無論市場怎么變化,這個市場的政策環境肯定會逐步向著一個比較完善的程度去走。

在這個情況下,包括過去我們廠家所采取的措施,包括經銷商、廠家過去采取的一些壓貨、搭售這些行為,可能未來的市場中不會存在,而且有法律、有反壟斷指南等等,廠商關系肯定會趨于一個非常緩和、非常平和、比較共同的方面發展,這是一個形勢。在座的整車廠商可能也認識到這一點了,最近幾年整車廠改變了很多,而且跟經銷商的互動也有很多。

第三個,就是當今經銷商的一個狀態,在座的各位可能都清楚,從2013年開始,這個行業經銷商的日子有點苦,虧損的企業也增多了,我們最近剛跟做過的對汽車經銷商的調查,我們涉及了一兩個樣本,發現2016年形勢那么好,但是還有相當大的經銷商不盈利;而且連續三年不盈利的經銷商的比例已經達到了三分之一。市場這么好,經銷商仍然不盈利,但是是不是我們說這個渠道、這個方式出現問題了呢?或者說我們過去采取了4S店的模式出現了問題?

我覺得不是這個概念,過去包括現在,我們商會表達的觀點是,在這種情況下,我們所有廠商之間有政策指導,同時經銷商可以再改,我們過去遺留的思想也要改。連續三年我們滿意度調查以后,發現一個比較突出的現象是,經銷商的盈利狀況在改善,雖然我們連續三年虧損,但是經銷商的盈利狀況在改善,我們也在分析經銷商的盈利狀況為什么會改善,這一點我在后面說應對策略的時候也會把我的觀點說出來。

第四個是當前的汽車后市場有很多可挖掘的空間,徐主任剛才也說了,我們的市場空間很大,我們的保有量空間我相信即使達不到6億量,達不到歐洲國家的標準,但是我們千人保有量達到300輛還是可以的,即使是300輛,算下來也有4.5億輛,這個市場空間有多大?

更重要的是,除了生產制造以外,汽車競銷服務行業涉及到維修、二手車、改裝、金融,這些東西都是市場可挖掘的空間。而這個空間,任何一個組織單元在這里邊都有獲利的空間。所以我們這個行業是一個非常好的行業,而且我們的汽車后市場也是一個非常好的可以拓展的空間。

其實我上面介紹了我自己個人認為的四個觀點和看法,下面我想談談我們汽車經銷商,或者代表我個人,因為我這么多年來一直擔任全國工商聯汽車經銷商商會的秘書長,一直跟經銷商有些接觸,我想談談在這個時代下,或者今天主辦方提出的服務4.0,或者大服務時代下,我們怎么應對這個市場。

第一,我想表達一個觀點,我一直也跟經銷商這么說,其實無論這個社會怎么變化,我們在這個社會當中記住一點,作為一個消費者,因為現在互聯網也多,作為消費者來講,他看重的是產品和服務。我想表達的一個觀點是,無論怎么變化,產品和服務永遠是我們跟消費者進行接觸的殺手锏,產品誰來提供?就是整車企業、制造商,作為我們經銷商來講是不可能制造產品的,只能作為你們的下游,我們能創造的就是我們的服務平臺。

當然有人說了這個雙平臺戰略,未來可能會受到一定挑戰,我們講的雙品牌是產品品牌和經銷商品牌,對于經銷商來講,我們要想創造這個品牌,在未來的競爭中,我們要打造我們自己的服務品牌。這是我想表達的第一個觀點,而且我想無論政策怎么變化,經銷商永遠是產品的銷售者,所以只有加強自己的服務品牌。

第二個,經銷商這一塊說實在話,我這兩年走了一些企業,我發現一些案例給我一些啟示,現在整車企業也在拓展售后服務渠道的網絡建設問題,其實是想和4S店有一些差異化。那么作為經銷商來講完全也可以,我去過一家4S店,它是一個經銷商集團,它其實是經銷商之外,圍繞著經銷商集團的各個店建立的自己的售后服務網絡,每個店帶來的利潤、盈利額都非常高。這說明我們在這種市場情況下,只要你學會探索,經銷商的模式不可能完全停留在過去4S店的模式上。

第三,還有一個觀點,4S店可以拓展的業務很大,比如說改裝。改裝現在受到很多法制的因素,但是我們知道改裝有性能改裝、外觀改裝和內飾改裝,我們很多4S店的大部分利潤來源就是改裝,而且它作為試點可以探索出很多的優勢出來。比如說二手車,我們知道這兩年整車廠也在推,二手車受到一定因素的限制,發展也不是特別好。我們有一家集團大部分利潤來源于二手車,但是整車銷量也非常大,二手車業務也非常好。

還有金融,金融這一塊對客戶的黏性非常大。而且我覺得在這個大服務時代,企業要借助各種手段,關鍵是要資源的整合、文化的整合。我最近一直關注一家企業,這個企業最大的特點就是靠文化來整合,在北京這樣一個激烈競爭的市場,它企業的進店率沒有下降,維修率也沒有下降,甚至還有增長的空間,就是靠文化整合。而且結合二手車業務、改裝業務,也在拓展自己的提升。

總的一句話,在大服務時代,作為我們汽車經銷商,要在這個時代進行進出,要把各種方面進行整合,構建一個能夠在大服務時代競爭的生態圈。以上就是我今天想表達的一些觀點,不對的地方請大家見諒,謝謝大家!


責編:王尊豪
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朱孔源:產品與服務是車企獲得消費者信賴的殺手锏

2017年03月14日 出處:車人網

車人網訊 3月14日,由寰球汽車、車人網連續6年承辦的中國汽車售后服務大會在北京舉行,來自企業、行業專家發表有關中國汽車售后服務的觀點。在本次論壇會上,發布了“2016年中國汽車市場售后服務報告”,總結分析過去一年汽車產品質量及售后服務的現狀、問題及趨勢,并對在汽車服務質量上獲得車主認可的汽車品牌進行表彰。

作為汽車經銷商界的代表,全國工商聯汽車經銷商會秘書長朱孔源在現場指出中國的汽車市場前景比較樂觀,市場的政策環境向著完善的程度發展,當前的汽車后市場有很多可挖掘的空間。在服務4.0時代大背景下,作為汽車經銷商在服務4.0時代大背景下,無論怎么變化,產品和服務永遠是經銷商跟消費者進行接觸的殺手锏。

以下是全國工商聯汽車經銷商會秘書長朱孔源發言實錄:

各位嘉賓大家下午好!第六屆中國汽車售后服務大會我也參加了很多屆,我在這里代表全國工商聯汽車經銷商商會預祝本次大會取得圓滿成功!主辦方讓我發表一些對汽車服務的看法,因為我感覺在這一塊數據方面,我想給大家分享幾個我對大服務時代我們是怎么看的,代表我們經銷商這一塊,或者是我個人的一些觀點。

我想從兩個方面來講,一個就是作為我們來講,我們要認清當前的形勢,我注意到今天在座的很少有經銷商,大部分是整車廠商,但是我想大家有一個同樣的觀點。第二個,汽車經銷商怎么看待一些形勢和策略?

第一個我想表達的一個觀點就是,當前的一個市場或者經濟形勢,這個我想不用多說,因為每年我們都聽徐主任在這方面做一些演講,我發現一個規律,徐主任的預測非常樂觀,但是這些年好像沒有偏差。這就是說他的預測是基于一些數據的,我在這里想表達一個觀點,就是無論怎么看,我們未來至少在一段時間內,中國的汽車市場前景是看好的,從大的數據看,對于我們經銷商來講,我們要這個數據就可以了,因為汽車市場只要好,在這樣一個行業,在產業鏈的任何一個部分可能都會有所收獲。

第二個我想講表達的是當前的汽車環境和目前的一些問題,現在大家非常關心汽車銷售管理辦法,據傳這個汽車銷售管理辦法上個月末出來,但是這回又有人說這個月末出來。但是不管怎么說,我想表達的一個觀點是,未來無論市場怎么變化,這個市場的政策環境肯定會逐步向著一個比較完善的程度去走。

在這個情況下,包括過去我們廠家所采取的措施,包括經銷商、廠家過去采取的一些壓貨、搭售這些行為,可能未來的市場中不會存在,而且有法律、有反壟斷指南等等,廠商關系肯定會趨于一個非常緩和、非常平和、比較共同的方面發展,這是一個形勢。在座的整車廠商可能也認識到這一點了,最近幾年整車廠改變了很多,而且跟經銷商的互動也有很多。

第三個,就是當今經銷商的一個狀態,在座的各位可能都清楚,從2013年開始,這個行業經銷商的日子有點苦,虧損的企業也增多了,我們最近剛跟做過的對汽車經銷商的調查,我們涉及了一兩個樣本,發現2016年形勢那么好,但是還有相當大的經銷商不盈利;而且連續三年不盈利的經銷商的比例已經達到了三分之一。市場這么好,經銷商仍然不盈利,但是是不是我們說這個渠道、這個方式出現問題了呢?或者說我們過去采取了4S店的模式出現了問題?

我覺得不是這個概念,過去包括現在,我們商會表達的觀點是,在這種情況下,我們所有廠商之間有政策指導,同時經銷商可以再改,我們過去遺留的思想也要改。連續三年我們滿意度調查以后,發現一個比較突出的現象是,經銷商的盈利狀況在改善,雖然我們連續三年虧損,但是經銷商的盈利狀況在改善,我們也在分析經銷商的盈利狀況為什么會改善,這一點我在后面說應對策略的時候也會把我的觀點說出來。

第四個是當前的汽車后市場有很多可挖掘的空間,徐主任剛才也說了,我們的市場空間很大,我們的保有量空間我相信即使達不到6億量,達不到歐洲國家的標準,但是我們千人保有量達到300輛還是可以的,即使是300輛,算下來也有4.5億輛,這個市場空間有多大?

更重要的是,除了生產制造以外,汽車競銷服務行業涉及到維修、二手車、改裝、金融,這些東西都是市場可挖掘的空間。而這個空間,任何一個組織單元在這里邊都有獲利的空間。所以我們這個行業是一個非常好的行業,而且我們的汽車后市場也是一個非常好的可以拓展的空間。

其實我上面介紹了我自己個人認為的四個觀點和看法,下面我想談談我們汽車經銷商,或者代表我個人,因為我這么多年來一直擔任全國工商聯汽車經銷商商會的秘書長,一直跟經銷商有些接觸,我想談談在這個時代下,或者今天主辦方提出的服務4.0,或者大服務時代下,我們怎么應對這個市場。

第一,我想表達一個觀點,我一直也跟經銷商這么說,其實無論這個社會怎么變化,我們在這個社會當中記住一點,作為一個消費者,因為現在互聯網也多,作為消費者來講,他看重的是產品和服務。我想表達的一個觀點是,無論怎么變化,產品和服務永遠是我們跟消費者進行接觸的殺手锏,產品誰來提供?就是整車企業、制造商,作為我們經銷商來講是不可能制造產品的,只能作為你們的下游,我們能創造的就是我們的服務平臺。

當然有人說了這個雙平臺戰略,未來可能會受到一定挑戰,我們講的雙品牌是產品品牌和經銷商品牌,對于經銷商來講,我們要想創造這個品牌,在未來的競爭中,我們要打造我們自己的服務品牌。這是我想表達的第一個觀點,而且我想無論政策怎么變化,經銷商永遠是產品的銷售者,所以只有加強自己的服務品牌。

第二個,經銷商這一塊說實在話,我這兩年走了一些企業,我發現一些案例給我一些啟示,現在整車企業也在拓展售后服務渠道的網絡建設問題,其實是想和4S店有一些差異化。那么作為經銷商來講完全也可以,我去過一家4S店,它是一個經銷商集團,它其實是經銷商之外,圍繞著經銷商集團的各個店建立的自己的售后服務網絡,每個店帶來的利潤、盈利額都非常高。這說明我們在這種市場情況下,只要你學會探索,經銷商的模式不可能完全停留在過去4S店的模式上。

第三,還有一個觀點,4S店可以拓展的業務很大,比如說改裝。改裝現在受到很多法制的因素,但是我們知道改裝有性能改裝、外觀改裝和內飾改裝,我們很多4S店的大部分利潤來源就是改裝,而且它作為試點可以探索出很多的優勢出來。比如說二手車,我們知道這兩年整車廠也在推,二手車受到一定因素的限制,發展也不是特別好。我們有一家集團大部分利潤來源于二手車,但是整車銷量也非常大,二手車業務也非常好。

還有金融,金融這一塊對客戶的黏性非常大。而且我覺得在這個大服務時代,企業要借助各種手段,關鍵是要資源的整合、文化的整合。我最近一直關注一家企業,這個企業最大的特點就是靠文化來整合,在北京這樣一個激烈競爭的市場,它企業的進店率沒有下降,維修率也沒有下降,甚至還有增長的空間,就是靠文化整合。而且結合二手車業務、改裝業務,也在拓展自己的提升。

總的一句話,在大服務時代,作為我們汽車經銷商,要在這個時代進行進出,要把各種方面進行整合,構建一個能夠在大服務時代競爭的生態圈。以上就是我今天想表達的一些觀點,不對的地方請大家見諒,謝謝大家!


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